Serveis

Serveis SpeakApps

La FUOC ofereix dues modalitats d’ús de les eines SpeakApps basades en el model Software As A Service (SAAS):

a) SpeakApps Cloud: Aquesta modalitat permet utilitzar les eines SpeakApps des del núvol i inclou una plataforma educativa Moodle.

b) SpeakApps Plugin: Aquesta modalitat permet utilitzar les eines SpeakApps integrades a la plataforma educativa del client, sempre que aquesta sigui compatible amb les especificacions IMS LTI.

Aquestes modalitats s’ofereixen amb dos tipus de serveis:
I. Standard Service: Aquest servei garanteix als clients disposar sempre de les versions més estables de les eines i de la plataforma educativa. El servei Standard no permet personalització de la imatge gràfica ni desenvolupaments o adaptacions personalitzades de la plataforma educativa. No inclou: serveis de monitorització, backup accessible al client ni servei d’atenció d’incidències personalitzat.

II. Premium Service: Aquest servei inclou les cobertures descrites al servei Standard. A més, inclou ajuda en la configuració de les eines i posta en marxa de la plataforma educativa. També permet la personalització (logotips i la imatge corporativa del client) i els canvis de versions i millores de la plataforma educativa. Altres serveis inclosos: la monitorització, la creació d’informes periòdics, backups accessibles per el client, servei d’atenció d’incidències personalitzat i la possibilitat de contractar adaptacions o millores ad-hoc.

 

standard1

premium1

* Els clients del servei Standard rebran actualitzacions periòdiques de les eines a discreció de l’equip tècnic de SpeakApps.
 

Cobertures dels serveis

Servei Standard

Condicions tècniques de prestació de serveis

Servidors Les eines SpeakApps estaran instal•lades a màquines pròpies gestionades per la FUOC accessibles mitjançant serveis de computació al núvol.
Disponibilitat del servei SLO: 99,5% (percentatge de temps de disponibilitat del servei mensual amb servei 24×7, excloent les aturades planificades).
Resolució d’incidències La FUOC es compromet a realitzar els seus millors esforços per a resoldre les incidències en un termini màxim de: 48 hores en dies laborables,72 hores en cap de setmana o dia festiu.
SLO: 90% resolucions en el temps màxim definit, mesurat anualment.

 
Condicions generals del servei de manteniment suport

Cobertura del servei Modalitat SpeakApps Plugin:
- Administració dels servidors i serveis cloud (màquines virtuals, BBDD, actualització de versions, etc.) i connectivitat a la xarxa Internet.
- Correcció d’errors de conformitat (amb especificacions).
- Correcció d’errors de funcionament (bugs).
- Correcció d’errors de plugins per a la integració dels serveis SpeakApps (per a LMS client).
- Gestió de seguretat i protecció de dades.
- Canvis de versions (determinades pel proveïdor).
Modalitat SpeaApps Cloud:
- Serveis descrits a la Modalitat Plugin.
- Super-Administració del LMS cloud.
- Alta i gestió d’usuaris administradors de l’aula i de l’entorn.
- Canvis de versions de Moodle (determinades pel proveïdor).
Disponibilitat del servei El servei de manteniment és de 24×7 i es garanteix un procediment de recuperació si es produeix una caiguda en cap de setmana o dia festiu.
Exclusions No estan coberts:
- La connectivitat del client a Internet.
- Els problemes del LMS del client.
- Les noves funcionalitats i plugins addicionals.
- Els errors dels servidors hosting (p.e. Amazon).
- Ajuda en la instal•lació i la configuració de la plataforma educativa i les eines.
- Ajuda amb la gestió i la creació de continguts a la plataforma educativa.
Nivells de severitat La FUOC determinarà el nivell de severitat de la incidència en col•laboració amb el client /usuari i establirà els terminis de resolució.
Backups de dades client Es realitzaran còpies de seguretat diàries de les dades del client per la gestió interna de les eines i la plataforma educativa. El servei Standard no dona accés a aquestes còpies de seguretat i el client és el responsable de gestionar i assegurar els continguts que hi publiqui.

 

Servei Premium

Condicions tècniques de prestació de serveis

Servidors Les eines SpeakApps estaran instal•lades a màquines pròpies gestionades per la FUOC accessibles mitjançant serveis de computació al núvol d’ús exclusiu per al client.
Disponibilitat del servei SLO: 99,5% (percentatge de temps de disponibilitat del servei mensual amb servei 24×7, excloent les aturades planificades).
Resolució d’incidències La FUOC es compromet a realitzar els seus millors esforços per a resoldre les incidències en un termini màxim de: 48 hores en dies laborables,72 hores en cap de setmana o dia festiu.
SLO: 90% resolucions en el temps màxim definit, mesurat anualment.

 

Condicions generals del servei de manteniment suport
El servei Premium incorpora les cobertures de servei de manteniment descrites al servei Standard. A més, inclou les següents cobertures:

Abast Modalitat SpeakApps Plugin:
- Ajuda en la instal•lació i configuració de les eines.
- Ajuda amb la gestió de continguts de les eines.
- Canvis de versions de les eines acordades amb el client.
- El client podrà sol•licitar accés de lectura a les màquines i a les dades i accedir-hi en tot moment

Modalitat SpeakApps Cloud:
- Serveis descrits a la Modalitat Plugin
- Ajuda en la instal•lació i configuració de la plataforma educativa (en LMS compatibles amb IMS LTI – altres LMS: sol•licitar servei a mida).
- Ajuda amb la gestió de continguts de la plataforma educativa.
- Canvis de versions de Moodle acordades amb el client.

Exclusions No estan coberts:
- La connectivitat del client a Internet.
- Els problemes del LMS del client.
- Les noves funcionalitats i plugins addicionals.
- Els errors dels servidors hosting (p.e. Amazon).
Backups de dades client Es realitzaran còpies de seguretat diàries de les dades del client per la gestió interna de les eines i la plataforma educativa. El client pot sol•licitar l’accés als backups.
Informes seguiment El client podrà sol•licitar els següents informes de seguiment:
- Usuaris registrats
- Analítica d’usuaris concurrents
- Consum d’hores de suport
- Analítica d’ús dels serveis