Servicios
Servicios SpeakApps
La FUOC ofrece dos modalidades de uso de las herramientas SpeakApps basadas en el modelo Software As A Service (SAAS):
a) SpeakApps Cloud: Esta modalidad permite usar las herramientas SpeakApps desde la nube e incluye una plataforma educativa Moodle.
b) SpeakApps Plug-in: Esta modalidad permite usar las herramientas SpeakApps integradas a la plataforma educativa del cliente, siempre que ésta sea compatible con las especificaciones IMS LTI.
Estas modalidades se ofrecen con dos tipos de servicios:
I. Standard Service: Este servicio garantiza a los clientes disponer siempre de las versiones más estables de las herramientas y de la plataforma educativa. El servicio Standard no permite la personalización de la imagen gráfica ni desarrollos o adaptaciones personalizadas de la plataforma educativa. No incluye: servicios de monitoreo, backup accesible al cliente, ni servicio de atención de incidencias personalizado.
II. Premium Service: Este servicio incluye las coberturas descritas en el servicio Standard. Además, incluye ayuda en la configuración de las herramientas y puesta en marcha de la plataforma educativa. También permite la personalización (logotipos e imagen corporativa del cliente) y los cambios de versiones y mejoras de la plataforma educativa. Otros servicios incluidos: el monitoreo, la creación de informes periódicos, backup accesible para el cliente, servicio personalizado de atención de incidencias y la posibilidad de contratar adaptaciones o mejoras ad-hoc.
* Los clientes del servicio Standard recibirán actualizaciones periódicas de las herramientas a discreción del equipo técnico de SpeakApps.
Coberturas de los servicios
Condiciones técnicas de prestación de servicios
| Servidores | Las herramientas SpeakApps estarán instaladas en máquinas propias gestionadas por la FUOC y accesibles mediante servicios de computación en la nube. |
| Disponibilidad del servicio | SLO: 99,5% (porcentaje de tiempo de disponibilidad del servicio mensual con servicio 24×7, excluyendo las paradas planificadas). |
| Resolución de incidencias | La FUOC se compromete a realizar sus mejores esfuerzos para resolver las incidencias en un plazo máximo de: 48 horas en días laborables y 72 horas en fin de semana o festivo. SLO: 90% resoluciones en el tiempo máximo definido, medido anualmente. |
Condiciones generales del servicio de mantenimiento y soporte
| Cobertura del servicio | SpeakApps Plug-in: - Administración de los servidores y servicios cloud (máquinas virtuales, BBDD, actualización de versiones, etc.) y conectividad de la red Internet. - Corrección de errores de conformidad (con especificaciones). - Correcciones de errores de funcionamiento (bugs). - Corrección de errores de plugin para la integración de los servicios SpeakApps (para LMS client). - Gestión de seguridad y protección de datos. - Cambios de version (determinadas por el proveedor).SpeaApps Cloud: - Servicios descritos en la Modalidad Plugin. - Super-Administración del LMS cloud. - Alta i gestión de usuarios administradores del aula y el entorno. - Cambios de version de Moodle (determinadas por el proveedor). |
| Disponibilidad del servicio | El servicio de mantenimiento es de 24×7 y se garantiza un procedimiento de recuperación si se produce una caída en fin de semana o festivo. |
| Exclusiones | No están cubiertos: - La conectividad del cliente a Internet. - Los problemas del LMS del cliente. - Las nuevas funcionalidades y plugin adicionales. - Los errores de los servidores hosting (p.e. Amazon). - Ayuda en la instalación y la configuración de la plataforma educativa y las herramientas. - Ayuda con la gestión y la creación de contenidos en la plataforma educativa. |
| Niveles de severidad | La FUOC determinará el nivel de severidad de la incidencia en colaboración con el cliente/usuario y establecerá los plazos de resolución. |
| Backup de los datos del cliente | Se realizarán copias de seguridad diarias de los datos del cliente para la gestión interna de las herramientas y la plataforma educativa. El servicio Standard no dará acceso a estas copias de seguridad y el cliente es el responsable de gestionar y asegurar los contenidos que publique. |
Condiciones técnicas de prestación de servicios
| Servidores | Las herramientas SpeakApps estarán instaladas en máquinas propias gestionadas por la FUOC accesibles mediante servicios de computación en la nube de uso exclusivo por el cliente. |
| Disponibilidad del servicio | SLO: 99,5% (porcentaje de tiempo de disponibilidad del servicio mensual con servicio 24×7, excluyendo las paradas planificadas). |
| Resolución de incidencias | La FUOC se compromete a realizar sus mejores esfuerzos para resolver las incidencias en un plazo máximo de: 48 horas en días laborables y 72 en fines de semana o festivos. SLO: 90% resoluciones en el tiempo máximo definido, medido anualmente. |
Condiciones generales del servicio de mantenimiento y soporte
El servicio Premium incorpora las coberturas de servicio de mantenimiento descritas en el servicio Standrd. Además, incluye las siguientes coberturas:
| Alcance | Modalidad SpeakApps Plugin: - Ayuda en la instalación y configuración de las herramientas. - Ayuda con la gestión de contenidos de las herramientas. - Cambios de versiones de las herramientas acordadas con el cliente. - El cliente podrá solicitar acceso de lectura a las máquinas y a los datos y acceder a ellos en todo momento.Modalidad SpeakApps Cloud: - Servicios descritos en la Modalidad Plugin - Ayuda en la instalación y configuración de la plataforma eductiva (en LMS compatibles con IMS LTI – otros LMS: solicitar servicio a medida). - Ayuda con la gestión de contenidos de la plataforma educativa. - Cambios de versiones de Moodle acordados con el cliente. |
| Exclusiones | No están cubiertos: - La conectividad del cliente a Internet. - Los problemas del LMS del cliente. - Las nuevas funcionalidades y plugin adicionales. - Los errores de los servidores hosting (p.e. Amazon) |
| Backup de los datos del cliente | Se realizarán copias de seguridad diarias de los datos del cliente para la gestión interna de las herramientas y la plataforma educativa. El cliente puede solicitar el acceso a backup. |
| Informes de seguimiento | El cliente podrá solicitar los siguientes informes de seguimiento: - Usuarios registrados - Analítica de usuarios concurrentes - Consumo de horas de soporte - Analítica de uso de los servicios |
