Servicios

Servicios SpeakApps

La FUOC ofrece dos modalidades de uso de las herramientas SpeakApps basadas en el modelo Software As A Service (SAAS):

a) SpeakApps Cloud: Esta modalidad permite usar las herramientas SpeakApps desde la nube e incluye una plataforma educativa Moodle.

b) SpeakApps Plug-in: Esta modalidad permite usar las herramientas SpeakApps integradas a la plataforma educativa del cliente, siempre que ésta sea compatible con las especificaciones IMS LTI.

Estas modalidades se ofrecen con dos tipos de servicios:
I. Standard Service: Este servicio garantiza a los clientes disponer siempre de las versiones más estables de las herramientas y de la plataforma educativa. El servicio Standard no permite la personalización de la imagen gráfica ni desarrollos o adaptaciones personalizadas de la plataforma educativa. No incluye: servicios de monitoreo, backup accesible al cliente, ni servicio de atención de incidencias personalizado.

II. Premium Service: Este servicio incluye las coberturas descritas en el servicio Standard. Además, incluye ayuda en la configuración de las herramientas y puesta en marcha de la plataforma educativa. También permite la personalización (logotipos e imagen corporativa del cliente) y los cambios de versiones y mejoras de la plataforma educativa. Otros servicios incluidos: el monitoreo, la creación de informes periódicos, backup accesible para el cliente, servicio personalizado de atención de incidencias y la posibilidad de contratar adaptaciones o mejoras ad-hoc.

 

standard_ES

premium_ES

* Los clientes del servicio Standard recibirán actualizaciones periódicas de las herramientas a discreción del equipo técnico de SpeakApps.

Coberturas de los servicios

Servicio Standard

Condiciones técnicas de prestación de servicios

Servidores Las herramientas SpeakApps estarán instaladas en máquinas propias gestionadas por la FUOC y accesibles mediante servicios de computación en la nube.
Disponibilidad del servicio SLO: 99,5% (porcentaje de tiempo de disponibilidad del servicio mensual con servicio 24×7, excluyendo las paradas planificadas).
Resolución de incidencias La FUOC se compromete a realizar sus mejores esfuerzos para resolver las incidencias en un plazo máximo de: 48 horas en días laborables y 72 horas en fin de semana o festivo.
SLO: 90% resoluciones en el tiempo máximo definido, medido anualmente.

Condiciones generales del servicio de mantenimiento y soporte

Cobertura del servicio SpeakApps Plug-in:
- Administración de los servidores y servicios cloud (máquinas virtuales, BBDD, actualización de versiones, etc.) y conectividad de la red Internet.
- Corrección de errores de conformidad (con especificaciones).
- Correcciones de errores de funcionamiento (bugs).
- Corrección de errores de plugin para la integración de los servicios SpeakApps (para LMS client).
- Gestión de seguridad y protección de datos.
- Cambios de version (determinadas por el proveedor).SpeaApps Cloud:
- Servicios descritos en la Modalidad Plugin.
- Super-Administración del LMS cloud.
- Alta i gestión de usuarios administradores del aula y el entorno.
- Cambios de version de Moodle (determinadas por el proveedor).
Disponibilidad del servicio El servicio de mantenimiento es de 24×7 y se garantiza un procedimiento de recuperación si se produce una caída en fin de semana o festivo.
Exclusiones No están cubiertos:
- La conectividad del cliente a Internet.
- Los problemas del LMS del cliente.
- Las nuevas funcionalidades y plugin adicionales.
- Los errores de los servidores hosting (p.e. Amazon).
- Ayuda en la instalación y la configuración de la plataforma educativa y las herramientas.
- Ayuda con la gestión y la creación de contenidos en la plataforma educativa.
Niveles de severidad La FUOC determinará el nivel de severidad de la incidencia en colaboración con el cliente/usuario y establecerá los plazos de resolución.
Backup de los datos del cliente Se realizarán copias de seguridad diarias de los datos del cliente para la gestión interna de las herramientas y la plataforma educativa. El servicio Standard no dará acceso a estas copias de seguridad y el cliente es el responsable de gestionar y asegurar los contenidos que publique.

 

Servicio Premium

Condiciones técnicas de prestación de servicios

Servidores Las herramientas SpeakApps estarán instaladas en máquinas propias gestionadas por la FUOC accesibles mediante servicios de computación en la nube de uso exclusivo por el cliente.
Disponibilidad del servicio SLO: 99,5% (porcentaje de tiempo de disponibilidad del servicio mensual con servicio 24×7, excluyendo las paradas planificadas).
Resolución de incidencias La FUOC se compromete a realizar sus mejores esfuerzos para resolver las incidencias en un plazo máximo de: 48 horas en días laborables y 72 en fines de semana o festivos.
SLO: 90% resoluciones en el tiempo máximo definido, medido anualmente.

 

Condiciones generales del servicio de mantenimiento y soporte
El servicio Premium incorpora las coberturas de servicio de mantenimiento descritas en el servicio Standrd. Además, incluye las siguientes coberturas:

Alcance Modalidad SpeakApps Plugin:
- Ayuda en la instalación y configuración de las herramientas.
- Ayuda con la gestión de contenidos de las herramientas.
- Cambios de versiones de las herramientas acordadas con el cliente.
- El cliente podrá solicitar acceso de lectura a las máquinas y a los datos y acceder a ellos en todo momento.Modalidad SpeakApps Cloud:
- Servicios descritos en la Modalidad Plugin
- Ayuda en la instalación y configuración de la plataforma eductiva (en LMS compatibles con IMS LTI – otros LMS: solicitar servicio a medida).
- Ayuda con la gestión de contenidos de la plataforma educativa.
- Cambios de versiones de Moodle acordados con el cliente.
Exclusiones No están cubiertos:
- La conectividad del cliente a Internet.
- Los problemas del LMS del cliente.
- Las nuevas funcionalidades y plugin adicionales.
- Los errores de los servidores hosting (p.e. Amazon)
Backup de los datos del cliente Se realizarán copias de seguridad diarias de los datos del cliente para la gestión interna de las herramientas y la plataforma educativa. El cliente puede solicitar el acceso a backup.
Informes de seguimiento El cliente podrá solicitar los siguientes informes de seguimiento:
- Usuarios registrados
- Analítica de usuarios concurrentes
- Consumo de horas de soporte
- Analítica de uso de los servicios