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SpeakApps Services

FUOC offers two ways of using the SpeakApps tools based on the Software as a Service (SAAS) model:

a) SpeakApps Cloud: This mode allows the use of the SpeakApps tools from the cloud and includes a Learning Management System (LMS) Moodle.

b) SpeakApps Plug-in: This mode allows the integration and use of the SpeakApps tools in the educational platform of the client, provided that it is compliant with the IMS LTI specification.

These modes are offered in two types of services:
I. Standard Service: This service guaranties the clients’ access to the most stable versions of the tools and the educational platform. Standard service does not include the either customization of graphics nor any ad hoc adaptations or customized developments. Other exclusions: monitoring services, client access to backups, individual support service.

II. Premium Service: This service includes the coverages described in the Standard service. It also includes support in the configuration and the set up of the tools and the educational platform. It also allows customization (logo and corporate image of the client) and updates of tools and the educational platform. Other services included: monitoring services, periodic reports, client access to backups incidences, individual support service and the possibility contracting ad hoc developments.

 

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* Standard service clients will receive updates of the tools periodically at the discretion of the SpeakApps technical team
 

Service Coverages

Standard Service

Technical conditions of Standard service

Servers SpeakApps tools will be installed on servers managed by FUOC that could be accessed via cloud computing.
Service Availability SLO: 99,5% (percentage of monthly service with 24×7 availability, excluding planned service interruptions).
Problem-solving FUOC is committed to make its best efforts to resolve incidences within 48 hours on weekdays and 72 hours on weekend or holiday.
SLO: 90% problem solving in the defined timeframe, annually measured.

 
Maintenance general conditions of Standard service

Service coverages SpeakApps Plug-in:
- Administration of servers and cloud services (virtual machines, databases, release updates, etc.) and connectivity to the Internet.
- Correction of errors (under specifications).
- Correction of bugs.
- Correction of plug-in errors in the integration of SpeakApps tools (in the clients’ LMS).
- Security management and data protection.
- SpeakApps tools release updates (determined by provider).

SpeaApps Cloud:
- Services described in SpeakApps Plug-in.
- Super-Admin of the LMS.
- Management of administration users ( virtual classrooms and LMS).
- LMS release updates (determined by provider).

Service Availability Maintenance service is available 24×7 and ensures a recovery procedure in case there is a service failure during the weekend or holiday
Exclusions Not covered:
- Client’s internet connectivity.
- Problems on the client’s LMS.
- New features and additional plug-ins.
- Errors in hosting servers (e.g. Amazon).
- Support on installation and configuration of the LMS and SpeakApps tools
- Support on content creation and management in the LMS.
Severity Levels FUOC will determine the severity level of the incidence together with the client and will jointly set the deadlines for its resolution.
Client data Backups Daily client data backups for internal management of the tools and the educational platform. Standard service does not give access to those backups and the client will be responsible of backing up the contents for internal management

 

Premium Service

Technical conditions of the Premium service

Servers SpeakApps tools will be installed on servers managed by FUOC that could be accessed via cloud computing services exclusively for the client.

Service availability SLO: 99,5 % (percentage of monthly service time with 24×7 availability, excluding planned service interruptions).
Problem-solving FUOC is committed to make its best efforts to resolve incidents within 48 hours on weekdays and 72 hours on weekend or holiday.
SLO: 90% problem solving in the defined timeframe, annually measured.

 

Maintenance general conditions of Premium service
Premium service includes the coverages described in the Standard service. Moreover, it provides the following services:

Service coverages SpeakApps Plugin:
- Support on installation and configuration of the SpeakApps tools.
- Support on content creation and management in the SpeakApps tools.
- Release updates of SpeakApps tools agreed with the client.
- Request of read access to servers and data by the client.
SpeakApps Cloud:
- Services described in SpeakApps Plug-in.
- Support on installation and configuration of the LMS (IMS LTI compliant, other ask for a customized service)
- Support on content creation and management in the LMS.
- Release updates of LMS agreed with the client.
Exclusions Not covered:
- Client’s internet connectivity.
- Problems on the client’s LMS.
- New features and additional plug-ins.
- Errors in hosting servers (e.g. Amazon).
Client data Backups Daily client data backups for internal management of the tools and the educational platform. The client can request access to those backups.
Reports The client may request the following progress reports:
- Registered users
- Concurrent users analysis
- Use statistics
- Support service statistics


Serveis SpeakApps

La FUOC ofereix dues modalitats d’ús de les eines SpeakApps basades en el model Software As A Service (SAAS):

a) SpeakApps Cloud: Aquesta modalitat permet utilitzar les eines SpeakApps des del núvol i inclou una plataforma educativa Moodle.

b) SpeakApps Plugin: Aquesta modalitat permet utilitzar les eines SpeakApps integrades a la plataforma educativa del client, sempre que aquesta sigui compatible amb les especificacions IMS LTI.

Aquestes modalitats s’ofereixen amb dos tipus de serveis:
I. Standard Service: Aquest servei garanteix als clients disposar sempre de les versions més estables de les eines i de la plataforma educativa. El servei Standard no permet personalització de la imatge gràfica ni desenvolupaments o adaptacions personalitzades de la plataforma educativa. No inclou: serveis de monitorització, backup accessible al client ni servei d’atenció d’incidències personalitzat.

II. Premium Service: Aquest servei inclou les cobertures descrites al servei Standard. A més, inclou ajuda en la configuració de les eines i posta en marxa de la plataforma educativa. També permet la personalització (logotips i la imatge corporativa del client) i els canvis de versions i millores de la plataforma educativa. Altres serveis inclosos: la monitorització, la creació d’informes periòdics, backups accessibles per el client, servei d’atenció d’incidències personalitzat i la possibilitat de contractar adaptacions o millores ad-hoc.

 

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* Els clients del servei Standard rebran actualitzacions periòdiques de les eines a discreció de l’equip tècnic de SpeakApps.
 

Cobertures dels serveis

Servei Standard

Condicions tècniques de prestació de serveis

Servidors Les eines SpeakApps estaran instal•lades a màquines pròpies gestionades per la FUOC accessibles mitjançant serveis de computació al núvol.
Disponibilitat del servei SLO: 99,5% (percentatge de temps de disponibilitat del servei mensual amb servei 24×7, excloent les aturades planificades).
Resolució d’incidències La FUOC es compromet a realitzar els seus millors esforços per a resoldre les incidències en un termini màxim de: 48 hores en dies laborables,72 hores en cap de setmana o dia festiu.
SLO: 90% resolucions en el temps màxim definit, mesurat anualment.

 
Condicions generals del servei de manteniment suport

Cobertura del servei Modalitat SpeakApps Plugin:
- Administració dels servidors i serveis cloud (màquines virtuals, BBDD, actualització de versions, etc.) i connectivitat a la xarxa Internet.
- Correcció d’errors de conformitat (amb especificacions).
- Correcció d’errors de funcionament (bugs).
- Correcció d’errors de plugins per a la integració dels serveis SpeakApps (per a LMS client).
- Gestió de seguretat i protecció de dades.
- Canvis de versions (determinades pel proveïdor).
Modalitat SpeaApps Cloud:
- Serveis descrits a la Modalitat Plugin.
- Super-Administració del LMS cloud.
- Alta i gestió d’usuaris administradors de l’aula i de l’entorn.
- Canvis de versions de Moodle (determinades pel proveïdor).
Disponibilitat del servei El servei de manteniment és de 24×7 i es garanteix un procediment de recuperació si es produeix una caiguda en cap de setmana o dia festiu.
Exclusions No estan coberts:
- La connectivitat del client a Internet.
- Els problemes del LMS del client.
- Les noves funcionalitats i plugins addicionals.
- Els errors dels servidors hosting (p.e. Amazon).
- Ajuda en la instal•lació i la configuració de la plataforma educativa i les eines.
- Ajuda amb la gestió i la creació de continguts a la plataforma educativa.
Nivells de severitat La FUOC determinarà el nivell de severitat de la incidència en col•laboració amb el client /usuari i establirà els terminis de resolució.
Backups de dades client Es realitzaran còpies de seguretat diàries de les dades del client per la gestió interna de les eines i la plataforma educativa. El servei Standard no dona accés a aquestes còpies de seguretat i el client és el responsable de gestionar i assegurar els continguts que hi publiqui.

 

Servei Premium

Condicions tècniques de prestació de serveis

Servidors Les eines SpeakApps estaran instal•lades a màquines pròpies gestionades per la FUOC accessibles mitjançant serveis de computació al núvol d’ús exclusiu per al client.
Disponibilitat del servei SLO: 99,5% (percentatge de temps de disponibilitat del servei mensual amb servei 24×7, excloent les aturades planificades).
Resolució d’incidències La FUOC es compromet a realitzar els seus millors esforços per a resoldre les incidències en un termini màxim de: 48 hores en dies laborables,72 hores en cap de setmana o dia festiu.
SLO: 90% resolucions en el temps màxim definit, mesurat anualment.

 

Condicions generals del servei de manteniment suport
El servei Premium incorpora les cobertures de servei de manteniment descrites al servei Standard. A més, inclou les següents cobertures:

Abast Modalitat SpeakApps Plugin:
- Ajuda en la instal•lació i configuració de les eines.
- Ajuda amb la gestió de continguts de les eines.
- Canvis de versions de les eines acordades amb el client.
- El client podrà sol•licitar accés de lectura a les màquines i a les dades i accedir-hi en tot moment

Modalitat SpeakApps Cloud:
- Serveis descrits a la Modalitat Plugin
- Ajuda en la instal•lació i configuració de la plataforma educativa (en LMS compatibles amb IMS LTI – altres LMS: sol•licitar servei a mida).
- Ajuda amb la gestió de continguts de la plataforma educativa.
- Canvis de versions de Moodle acordades amb el client.

Exclusions No estan coberts:
- La connectivitat del client a Internet.
- Els problemes del LMS del client.
- Les noves funcionalitats i plugins addicionals.
- Els errors dels servidors hosting (p.e. Amazon).
Backups de dades client Es realitzaran còpies de seguretat diàries de les dades del client per la gestió interna de les eines i la plataforma educativa. El client pot sol•licitar l’accés als backups.
Informes seguiment El client podrà sol•licitar els següents informes de seguiment:
- Usuaris registrats
- Analítica d’usuaris concurrents
- Consum d’hores de suport
- Analítica d’ús dels serveis


Servicios SpeakApps

La FUOC ofrece dos modalidades de uso de las herramientas SpeakApps basadas en el modelo Software As A Service (SAAS):

a) SpeakApps Cloud: Esta modalidad permite usar las herramientas SpeakApps desde la nube e incluye una plataforma educativa Moodle.

b) SpeakApps Plug-in: Esta modalidad permite usar las herramientas SpeakApps integradas a la plataforma educativa del cliente, siempre que ésta sea compatible con las especificaciones IMS LTI.

Estas modalidades se ofrecen con dos tipos de servicios:
I. Standard Service: Este servicio garantiza a los clientes disponer siempre de las versiones más estables de las herramientas y de la plataforma educativa. El servicio Standard no permite la personalización de la imagen gráfica ni desarrollos o adaptaciones personalizadas de la plataforma educativa. No incluye: servicios de monitoreo, backup accesible al cliente, ni servicio de atención de incidencias personalizado.

II. Premium Service: Este servicio incluye las coberturas descritas en el servicio Standard. Además, incluye ayuda en la configuración de las herramientas y puesta en marcha de la plataforma educativa. También permite la personalización (logotipos e imagen corporativa del cliente) y los cambios de versiones y mejoras de la plataforma educativa. Otros servicios incluidos: el monitoreo, la creación de informes periódicos, backup accesible para el cliente, servicio personalizado de atención de incidencias y la posibilidad de contratar adaptaciones o mejoras ad-hoc.

 

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* Los clientes del servicio Standard recibirán actualizaciones periódicas de las herramientas a discreción del equipo técnico de SpeakApps.

Coberturas de los servicios

Servicio Standard

Condiciones técnicas de prestación de servicios

Servidores Las herramientas SpeakApps estarán instaladas en máquinas propias gestionadas por la FUOC y accesibles mediante servicios de computación en la nube.
Disponibilidad del servicio SLO: 99,5% (porcentaje de tiempo de disponibilidad del servicio mensual con servicio 24×7, excluyendo las paradas planificadas).
Resolución de incidencias La FUOC se compromete a realizar sus mejores esfuerzos para resolver las incidencias en un plazo máximo de: 48 horas en días laborables y 72 horas en fin de semana o festivo.
SLO: 90% resoluciones en el tiempo máximo definido, medido anualmente.

Condiciones generales del servicio de mantenimiento y soporte

Cobertura del servicio SpeakApps Plug-in:
- Administración de los servidores y servicios cloud (máquinas virtuales, BBDD, actualización de versiones, etc.) y conectividad de la red Internet.
- Corrección de errores de conformidad (con especificaciones).
- Correcciones de errores de funcionamiento (bugs).
- Corrección de errores de plugin para la integración de los servicios SpeakApps (para LMS client).
- Gestión de seguridad y protección de datos.
- Cambios de version (determinadas por el proveedor).SpeaApps Cloud:
- Servicios descritos en la Modalidad Plugin.
- Super-Administración del LMS cloud.
- Alta i gestión de usuarios administradores del aula y el entorno.
- Cambios de version de Moodle (determinadas por el proveedor).
Disponibilidad del servicio El servicio de mantenimiento es de 24×7 y se garantiza un procedimiento de recuperación si se produce una caída en fin de semana o festivo.
Exclusiones No están cubiertos:
- La conectividad del cliente a Internet.
- Los problemas del LMS del cliente.
- Las nuevas funcionalidades y plugin adicionales.
- Los errores de los servidores hosting (p.e. Amazon).
- Ayuda en la instalación y la configuración de la plataforma educativa y las herramientas.
- Ayuda con la gestión y la creación de contenidos en la plataforma educativa.
Niveles de severidad La FUOC determinará el nivel de severidad de la incidencia en colaboración con el cliente/usuario y establecerá los plazos de resolución.
Backup de los datos del cliente Se realizarán copias de seguridad diarias de los datos del cliente para la gestión interna de las herramientas y la plataforma educativa. El servicio Standard no dará acceso a estas copias de seguridad y el cliente es el responsable de gestionar y asegurar los contenidos que publique.

 

Servicio Premium

Condiciones técnicas de prestación de servicios

Servidores Las herramientas SpeakApps estarán instaladas en máquinas propias gestionadas por la FUOC accesibles mediante servicios de computación en la nube de uso exclusivo por el cliente.
Disponibilidad del servicio SLO: 99,5% (porcentaje de tiempo de disponibilidad del servicio mensual con servicio 24×7, excluyendo las paradas planificadas).
Resolución de incidencias La FUOC se compromete a realizar sus mejores esfuerzos para resolver las incidencias en un plazo máximo de: 48 horas en días laborables y 72 en fines de semana o festivos.
SLO: 90% resoluciones en el tiempo máximo definido, medido anualmente.

 

Condiciones generales del servicio de mantenimiento y soporte
El servicio Premium incorpora las coberturas de servicio de mantenimiento descritas en el servicio Standrd. Además, incluye las siguientes coberturas:

Alcance Modalidad SpeakApps Plugin:
- Ayuda en la instalación y configuración de las herramientas.
- Ayuda con la gestión de contenidos de las herramientas.
- Cambios de versiones de las herramientas acordadas con el cliente.
- El cliente podrá solicitar acceso de lectura a las máquinas y a los datos y acceder a ellos en todo momento.Modalidad SpeakApps Cloud:
- Servicios descritos en la Modalidad Plugin
- Ayuda en la instalación y configuración de la plataforma eductiva (en LMS compatibles con IMS LTI – otros LMS: solicitar servicio a medida).
- Ayuda con la gestión de contenidos de la plataforma educativa.
- Cambios de versiones de Moodle acordados con el cliente.
Exclusiones No están cubiertos:
- La conectividad del cliente a Internet.
- Los problemas del LMS del cliente.
- Las nuevas funcionalidades y plugin adicionales.
- Los errores de los servidores hosting (p.e. Amazon)
Backup de los datos del cliente Se realizarán copias de seguridad diarias de los datos del cliente para la gestión interna de las herramientas y la plataforma educativa. El cliente puede solicitar el acceso a backup.
Informes de seguimiento El cliente podrá solicitar los siguientes informes de seguimiento:
- Usuarios registrados
- Analítica de usuarios concurrentes
- Consumo de horas de soporte
- Analítica de uso de los servicios